De acuerdo con el artículo 24 de la ley 795 de 2003 y artículo 22 de la Ley 964 de 2005, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, deben contar con un defensor del cliente.
El doctor Alejandro Andrés Gomez Montoya, es el defensor del cliente de Comiagro S.A. El doctor Gomez actúa ante la empresa como vocero de nuestros clientes o usuarios con el fin de contribuir a la solución de sus conflictos emitiendo su concepto, objetivo e imparcial, con el propósito de que, a través de la solución justa del respectivo conflicto, se protejan los derechos del cliente o usuario, se preserve la relación de la empresa con él y se evite la congestión de las instancias administrativas y judiciales para resolver los conflictos.
Una de las características principales del Defensor del Cliente es que no depende funcional ni jerárquicamente de la administración de la entidad y goza de absoluta independencia en la toma de sus decisiones.
El defensor del cliente tiene dos funciones principales:
1. Dar trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.
2. Ser vocero de los consumidores financieros ante la institución, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a las juntas directivas o consejos de administración de las entidades, recomendaciones, propuestas y peticiones.
El defensor del cliente conoce los siguientes asuntos:
1. Quejas, por posible incumplimiento de las normas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrece la firma y la calidad de los mismos.
2. Como vocero de clientes y usuarios, sobre la actividad de las entidades y que a su juicio puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir con los consumidores financieros.
Cómo presentar una reclamación o queja
Todas las quejas o reclamaciones deben presentarse al Defensor del Cliente, por escrito y debe incluir sus siguientes datos:
Datos de identificación
Dirección
Número telefónico, fax o correo electrónico.
Se debe indicar si se presentó reclamación previa ante la Entidad y la fecha de ésta y su respuesta.
Explicar claramente los hechos y causas de la reclamación, en donde exprese los derechos que considera vulnerados por la Entidad.
Finalmente la solución que espera de la entidad.
Usted puede formular sus quejas y reclamos directamente ante el Defensor del Cliente o en cualquier oficina de Comisionistas Agropecuarios S.A o directamente ante la Superintendencia Financiera de Colombia.
Tiempo de Respuesta
Si usted radica una queja ante la Defensoría, los tiempos de respuesta estipulada por el Decreto 690 de 2003 son:
Admisión de la queja por la Defensoría del Cliente:5 días hábiles.
Respuesta y argumentación de la queja por parte de Comiagro S.A: 15 días hábiles.
Estudio de la respuesta de la firma comisionista y respuesta final al cliente por parte de la Defensoría del Cliente: 15 días hábiles
